见圳客户端·深圳新闻网讯（记者 王志明）南山法院受理的涉消费者权益保护民事案件中的线下消费案例多为涉及消费者要求退款的纠纷，如买卖合同纠纷、服务合同纠纷、教育培训合同纠纷等。主要体现在消费者认为商家所提供的服务不如人意、产品的效果与承诺不符或者在储值卡未消费完毕的情况下商家拒绝提供服务。
【以案释法1】“停止服务须退款”
原告卢某于2018年1月3日分别向被告某健身会购买了健身年卡（赠送60天，有效期至2019年3月2日）及极速瘦身课（72节，有效期至2019年5月22日），双方签订了《健身会员合同》（办卡合同、私教合同）。在原告支付费用后，被告出具了收款收据。2019年3月7日，某产业基地物业服务中心发布《公告》，称其与被告的租赁合同于2019年2月28日终止，该公司所有业务已停止。原告所购买的极速瘦身课程总共72课时，尚有56节未消费。因赔偿事宜协商未果，原告诉至法院，要求解除双方签订的合同，并要求被告退还未消费的极速瘦身课费用及利息。
经审理，法院认为在消费者购买健身课程有效期内，被告停业，致使消费者健身的合同目的无法实现，已构成违约，应向消费者退还未消费的健身费用，并赔偿消费者因此受到的利息损失，判决支持了原告的诉讼请求。
【法官点评】
法院在审理过程中发现，此类线下预付费消费纠纷主要集中在教育培训、娱乐健身、美容美发几大领域，而从中国消费者协会近年来发布的《全国消协组织受理投诉情况分析》显示，主要问题有：降低服务质量，使用的产品以次充好，以劣充优；单方改变服务内容，降低服务标准；办卡后随意涨价，变相减少提供商品数量或降低服务频次；突然关门停业或跑路，消费者无法继续享受服务，也无法退回剩余款项等。
对此，法院建议消费者——
一、签订书面合同。消费之前，切莫轻信口头承诺，承诺内容一定要写入合同中，在合同中明确双方责任义务。签订书面合同时，应仔细查看合同条款，遇到不明白的条款要及时咨询法律专业人士，特别要注意合同中的限制性规定，确保合同条款无误后才可签名、缴费。如果合同条款中存在限制消费者合法权益或免除、减轻经营者责任的情况，应拒绝签订合同。
二、确认收款方信息。若金额较大，一般建议通过银行转账方式支付款项，尽量避免通过微信、支付宝等较难辨认收款方身份的方式付款，确保收款方为商家账户或合同中指定收款账户。
三、保留消费凭证。消费时，不宜一次性存入过多的金额。应当与每次消费所需的金额保持合理的比例。消费后，要记得向商家索要消费凭证，并要留意消费凭证中的收费单位与经营者是否一致。同时，注意保留与商家有关的宣传单、合同、消费凭证、聊天记录等。提高维权意识，便于发生纠纷后作为维权的证据，维护自己的合法权益。
四、及时有效维权。在与健身会所、美容院等提供服务的商家发生退款纠纷时，为维护自身权益，除诉讼途径，还可通过12315消费者热线、12315网站、“315消费通”或“深圳市消费者委员会”的官方微信进行投诉，相关部门会介入并敦促商家提出解决方案。即使无法及时作出补偿，商家所出具的同意赔偿的书面方案在诉讼阶段可作为双方已达成协议的证据向法庭提交。
对健身会所等商家，法院建议——应按照行业规范及标准经营。在与消费者签订合同时不得拟定排除限制消费者权利、减轻经营者义务等不公平、不合理的格式条款。在因租约到期等原因导致停业的情况下，应提前将具体停业事宜进行公示，保证消费者的知情权。并应主动与消费者协商办理退卡退费事宜，对于消费者购买的尚未消费且尚在有效期内的服务，商家应予退款，造成消费者实际损失的应予以赔偿。
【以案释法2】“退费条款签订之后须依约履行”
2016年7月11日，原告张某与被告某留学咨询机构签订了《留学咨询服务合同》，约定由被告为原告申请美国大学提供一系列专项的服务项目，服务费为20万元。被告向原告承诺，保证其能被其指定的十所学校（之一）录取，否则退还咨询服务费。合同签订后，原告按约向被告支付了咨询服务费20万元，但被告没有向原告提供大部分约定的服务项目，并未按合同约定履行义务。原告SAT等考试成绩公布后，未被被告保证录取的十所大学的任何一个大学录取，故原告要求该机构按照协议退还服务咨询费，但被告拒不退还。故原告诉至法院，要求被告按照约定退还服务费。经审理，法院判决支持了原告的诉讼请求。
【法官点评】
《留学咨询服务合同》系双方的真实意思表示，在不违反法律及行政法规的强制性规定的情况下，合法有效，双方应遵照执行。提供服务方应尽提醒和注意义务，查看消费者考试是否通过、是否被申请院校录取，若消费者未达到其消费目的，且符合双方合同约定的退费条件，则提供服务方应按照约定进行退费。消费者在签订类似协议时要注意合同中是否有不易发现的存在侵害消费者权益可能的隐藏条款，同时商家也应提醒消费者在签订类似协议时需注意相关退费条款，予以明确说明，起到提醒注意义务。监管部门对行业内部也要加强监管，防止不规范行为产生。
不仅是3·15，法院每天都处在消费维权的第一线。面对人民群众日益增长的维权需求，南山法院致力于寻求更完善的工作机制，以更好地服务社会，凝聚力量，维护您的消费者权益！