深圳新闻网11月21日讯(见圳客户端、深圳新闻网记者 何静 通讯员 吴俊贤 马晓群)主题教育开展以来,广州中医药大学深圳医院积极贯彻落实党中央关于卫生健康工作的决策部署,以提高患者的满意度为出发点和落脚点,瞄准患者最关心、反映最强烈的问题发力,抓牢重点、破除堵点、解决痛点、回望原点,在提高诊疗水平、完善服务流程、改变就医体验、保障群众健康方面拿出了一系列实招硬招,交出一份亮丽的民生新答卷。
在主题教育开展过程中,广州中医药大学深圳医院紧紧围绕“为民服务解难题”这条主线,始终牢记“大医精诚”的医者初心,针对2019年新大楼搬迁后接诊患者量急剧增加、前两季度的患者满意度得分排名下滑的问题,出台《广州中医药大学深圳医院提升患者满意度实施方案》,制定提升满意度措施28项,通过引进顶级专家、优化就医流程、解决病患痛点、创新服务供给,极大提升了医院的医疗服务水平,获得社会高度评价。截至目前,该院患者满意度已从第二季度全市第35名(公立医院第28名)升至目前全市第12名(公立医院第6名)。
通过“三名工程”邀请国医大师周岱翰到院出诊。
引进名医专家,提升患者治愈信心
长期以来,就诊难、挂号难、名医少的问题制约着基层医院的发展,部分患者选择去广州看病,但挂号预约往往需要半年以上。为此,院党委围绕落实“病有良医,助力民生幸福标杆”做文章,不断啃下改善民生的“硬骨头”,通过引进名医充实医疗专家队伍,让主题教育取得老百姓看得见、感受到的实际成效。
一是通过三名工程邀请国内顶级专家来深坐诊。国医大师周岱翰教授是我国著名的肿瘤专家,他的“带瘤生存”理论和经验是我国中医肿瘤界的一面旗帜,该院通过三名工程合作,邀请周岱翰教授每月到医院出诊和病区查房,同时安排团队核心成员每周坐诊。9月引进团队核心成员张恩欣教授任医院业务副院长,进一步加强了医院之间和科室之间的交流融合,使患者在深即可接受专家诊治。除肿瘤专业外,该院还引进了我国著名的糖尿病专家仝小林院士团队、著名心血管专家沈宝藩国医大师、国家973首席科学家许能贵针灸团队、国家973首席科学家王之虹推拿团队,医疗队伍实力明显增强。依托“三名工程”团队,世界上首部国际中医药糖尿病诊疗指南在深圳发布,对攻克糖尿病这一世界难题产生深远的影响。
二是全职引进知名专家。该院先后从广州、北京、长春等地引进15位学科带头人,他们在学科建设中发挥了重要作用,如在内分泌科朴春丽主任的带领下,已快速建成国内第一家中西医结合国家标准化代谢疾病管理中心,创造了糖尿病、高血压、高血脂等代谢性疾病防、管、控、治四位一体的服务新模式。近期该院内分泌科朴春丽主任、儿科罗光亮主任荣获中华中医药学会科技二等奖。
借力信息技术,优化患者服务流程
院领导班子结合主题教育活动,用1个月时间深入调研,利用服务热线、意见簿、一线志愿服务等形式征集患者意见,发现患者就医存在挂号排队长、就诊等待久、检查缴费慢、查询结果堵、取药效率低等现象,严重影响了患者的就医体验和医院工作效率。院党委立即着手研究优化医疗服务流程,缓解百姓“看病烦”与“就医繁”,把就诊流程的效率和体验作为检验院党委主题教育实效的一张“考卷”,确保专项整治任务落到实处。
一是推进医疗体系精细化管理。引进精益企业中国团队,全院针对就诊等待时间过长问题实施了28个创新质改项目,其中肛肠科通过开展精益项目研究,新入院患者等待抽血时间由原来的90分钟缩短至25分钟;中药房通过精益管理改进,将高峰期中药饮片取药等待时间由120分钟降至28分钟;下属社康通过推行精益管理项目,将患者取药等候时间由15分钟降至6分钟,预防接种等候时间由60分钟降至22分钟,患者满意度大幅提升。经过一段时间努力,医院以病人为中心的精益管理项目取得了累累硕果,先后荣获亚洲质量大赛二等奖1项、全国精益项目特等奖1项、国家银奖1项、广东省精益比赛一等奖1项、二等奖1项等,部分成果获全国推广。
广中医深圳医院药房实现全自动发药。
二是大力开展信息化建设。该院与腾讯公司合作开发了AI机器人智能问诊服务,通过AI机器人学习医生诊疗经验建立问诊信息库,使患者可通过文字问答形式获取微信导诊服务,为患者提供就诊科室建议和医生挂号选项,提升医疗服务精准性和便利性;实现广州中医药大学深圳医院微信公众号上当日挂号、预约挂号、缴费、检验检查报告查询等功能,极大方便病患就医;改革全自动发药机工作机制,邀请发药机生产厂家现场办公,查找中药饮片上机效率低的原因,制定解决方案及机器故障应急预案,目前上机率已由不到50%提升到70%,一剂中药发药时间由90秒缩短到9秒,药师工作强度和差错率显著降低;移动查房、移动护理覆盖所有病区,住院患者的每日费用清单可在手机查询,出院结算亦可在病房完成。
创建无痛医院,提升患者就医体验
院党委树立以患者为中心的服务理念,践行为民服务解难题这个主题教育的目标任务,着力解决患者的烦心事,关注医疗服务细节,瞄准患者治疗中的疼痛问题,认真研究解决,启动了“无痛医院”的创建工作,增强就医舒适感。
一是减轻痔疮术后疼痛。通过成立肛肠科联合麻醉科疼痛一体化管理小组、完善疼痛管理标准、创新中西合璧的超前疼痛管理方案、设计疼痛便捷评估信息系统等一系列措施,把痔疮患者术后疼痛指数由5.8分降至2.4分,患者疼痛评估描述准确率由38%提升至90%,患者满意度由94.09%提升至97.39%。
想方设法降低患儿疼痛感,减少儿童治疗不配合现象。
二是缓解儿童就医恐惧。许多儿童由于对医院环境不适应、对注射疼痛耐受低,治疗不配合现象较为普遍,也给护士的工作带来很大困扰。为解决这一现象,该院设立幼儿专用穿刺室,患儿在穿刺前30-60分钟选好血管,局部涂抹复方利多卡因乳膏阻塞痛感传播路径,同时播放《中国五行能量养生音乐》辅助治疗。目前已有90%以上患儿在此措施下很好配合护士治疗,疼痛感明显降低。
三是成立中西结合止痛团队。团队由超声、骨伤、麻醉、康复、针灸、护理等专科组成,在超声诊断和超声引导下精准治疗,为颈、肩、腰、腿痛以及其他部位肌肉软组织疼痛、外周神经急慢性损伤疼痛探索出一条新的止痛方案。医院在止痛方面取得显著成效,并得到上级部门认可,广东省疼痛专科护士培训基地10月份在该院正式挂牌。
前移工作关口,满足群众健康期盼
当前,虽然各地医院规模、床位数以及医生数量不断增加,但仍然满足不了群众就医需求。对病人“越治越多”现象,该院把主题教育的成果转化为干事创业的动力,主动担当作为,从以“疾病”为中心向以“健康”为中心转变,从注重“治已病”向注重“治未病”转变,积极推动“健康中国”战略在福田落地生根。
该院六支部党员志愿者在华龄老年服务中心开展健康讲座。
一是打造“院前治未病—院中治疗—院后康复”新模式。院党委在主题教育中,号召医生要成为院前治未病的主导者、院中最佳诊疗方案的决策者、院后康复的指导者。通过院领导、各职能科室与临床、医技、社康配对联系制度,深入临床或基层一线,发现问题及时解决;与社区党群服务中心联合开展“健康菜单进万家”活动,实施“群众点单,支部下单,党员接单”健康服务新模式,指导群众坚持健康的生活方式,让群众不生病、少生病、晚生病;每日在“养生深圳”公众号上发布原创科普文章,用新媒体手段传播养生知识;实施“无药处方”工作,医生在完成诊疗后除开具药物处方外,还根据疾病种类提供一个无药处方,指导病人进行自我康复。此外,医院建立了32个疾病康复俱乐部,籍此增加医生和患者、患者和患者之间互动。
二是线上再发力提升医疗服务覆盖面。每个科室都建立患者微信群,及时发布养生知识,提高居民健康素养,及时解答患者问题,提供远程在线治疗。河南周口6岁小患者先天免疫力低下,其家属辗转多地未获理想疗效,后在罗光亮主任处求诊,入学后考虑来往不便,院方为其提供微信健康指导。经过治疗,患者身体逐渐强壮,该院的人性化服务也得到家属认可和感谢。