深圳新闻网3月16日讯（见圳客户端、深圳新闻网记者 何静 通讯员 吴斯敏）自疫情发生以来,福田区消委会全体人员迅速行动,始终坚持“服务人民美好生活需要,营造放心安全消费环境”的初心和使命,同舟共济、众志成城,为坚决打赢疫情防控阻击战贡献智慧和力量。
主动谋划、提前预防,扎实做好疫情期间消费维权工作
疫情期间,福田区消委会全体人员准时复工,共处理消费投诉541宗。针对涉疫情投诉,消委会提前预防,实行“每日一报”制度,做到实时掌握、优先处理、高效解决,扎实做好消费维权工作,避免发生群体投诉事件。
掌握政策、专人调解,为消费者提供强有力指导和帮助
福田区消委会第一时间组织人员,由法务部牵头,将所有涉疫情案件分类并了解梳理相关的国家最新政策规定,要求所有调解员熟悉掌握并运用到调解工作中。如关于机票退票退款,中国民航局出台了《关于免收民航机票退票费的通知》、《民航免费退票政策延长至1月28日零时》和《针对延期返校学生实施机票免费退改的通知》;铁路部门针对疫情期间出台免费退票措施等等。掌握最新政策,大大提高了调解成功率。2020年1月24日,一消费者在某平台预定了机票,受疫情影响,选择退票退款,但平台只同意退还部分费用,不同意退还全款。根据中国民航局关于疫情期间的相关规定,判断消费者要求免费退票是合理诉求,故调解员严肃告知商家相关规定,平台最终同意全额退款,消费者非常满意。
积极引导、出台方案,鼓励企业商家积极行动勇担责任
受疫情影响,投诉主要集中在消费者诉求退费退款。消委会调解员在处理投诉过程中,一方面对企业的积极配合表示鼓励和表扬,另一方面引导经营者积极行动,承担社会责任。建议企业多了解消费者的需求和意见,抓紧制定出台应对措施,尽量考虑周全,提高消费者满意度,有利于减少社会矛盾,减少被动,尽快做好投诉处置,更好为消费者服务。
