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路地共建 深圳北站着力打造U彩爱心服务品牌

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路地共建 深圳北站着力打造U彩爱心服务品牌

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深圳北站U彩爱心服务。

深圳新闻网9月23日讯(记者 杨维易 通讯员 毛卫国 郭颖)深圳北站地处广深港高铁与杭深铁路客运专线的交汇处,是连接香港与内地文化经贸往来的重要高铁枢纽,更是粤港澳大湾区对外服务的重要窗口。

深圳北站自2011年12月开通运营以来,客流量逐年上升,2017年发送4021.6万人,重点旅客的服务需求也随之增加。同时,深圳北站地处特区、毗邻港澳,旅客和社会各界对车站服务品质有更高的期待,在保证基本服务的基础上,推出特色服务成为一道不小的难题。为此深圳北站突破常规,寻求路地合作模式,探索新的重点旅客服务供给方式,力求打造一个既满足重点旅客出行需求,也能向社会展示铁路形象的爱心服务品牌。

一、共创共建,打造服务共同体

多方协调,达成共识。深圳北站区是深圳市综合性交通枢纽,入驻单位多达24家,且彼此互不隶属,主体职能各异,行政级别差异较大,经常会出现“各扫门前雪”的现象,影响了车站的周边环境和治安治理。为改变这一被动局面,车站积极与地方政府沟通,经多次协调最终达成一致,由民治街道办党工委牵头,于2015年10月29日成立了“深圳北站联合党委”,通过党建机制强化各单位融合,进而深化深圳北站区一体化建设和管理。在推进高标准一体化建设进程中,“服务”成为北站党建工作最为重要的切入点,“服务立站”成为站区各单位党组织联建共建的共同追求。在对全国各大火车站与汽车站的服务区进行研究借鉴并在深圳北站实地调研后,决定创建囊括多种功能的新型重点旅客服务区——“U彩爱心家园”。U彩具有多重意蕴,它既是英文单词Union的缩写,意味着联建共建;又与“优”字同音,寓意“优美环境、优良设施、优质服务、优秀团队、优越品质”;同时与英文单词You谐音,意味着“有你更精彩”,呼唤大家的共同参与,为旅客提供优质服务。

政府主导,共同投资。为确保U彩爱心家园功能多样服务齐全,深圳北站积极向站区联合党委汇报,协同开展调研和建设工作,协调政府出资30万元,不足部分车站筹措建设爱心家园,2016年2月顺利建成对外开放。爱心家园配置了沙发、书柜、爬行垫、电视机、冰箱、控温设备、儿童游乐、留言板等设备,购买书籍、报刊等读物,着力满足重点旅客多样化服务需求。

借助义工,共同服务。为保障重点旅客服务力量充足,深圳北站积极与联合党委协调,在民治街道办党工委的大力支持下,每天8时至下午18时组织6名社会义工到U彩爱心家园值守,与车站客运人员共同做好重点旅客服务工作。

二、共同拓展,实现服务全覆盖

共同构建完善的服务体系。深圳北车站从重点旅客需求出发,在站区联合党委的支持配合下,依托车站党员先锋队、青年志愿者以及民治街道办的义工,共同在站外设立“U站”负责咨询指引,在安检区后设置爱心指引台和问询台,构建起“U站+爱心指引台+爱心问询台+U彩爱心家园+爱心接力”的重点旅客服务体系,实现了重点旅客进站、候车、乘车的一条龙服务全覆盖。

共同营造优美的候车环境。为落实“让旅客体验更美好”的工作新理念,深圳北站积极向站区联合党委争取支持,由民治街道办出资30万元,购置了绿色植物和花卉,对候车大厅和U彩爱心家园进行绿化升级,为旅客打造温馨、舒适的候乘环境。同时根据U彩爱心家园各区域的不同特点,通过张贴壁画和配置小物件,营造活泼的儿童区、祥和的老人区以及温馨的母婴区,形成独具特色的候车环境。

共同提供有力的服务保障。为确保便民服务到位,路地双方协商确定了深圳北站重点旅客的品牌服务项目,站外U站和站内U彩爱心家园提供免费电话、手机充电、免费阅读灯服务,并配备了急救医药箱、饮水机、打气筒、爱心雨伞等贴心便民物件和儿童游乐、哺乳辅助等设备。同时约定由政府负责书籍更换、消耗品供应以及设备设施维保等园区后勤保障工作。

共同拓展全面的人文关怀。为进一步打造U彩服务品牌,路地双方围绕铁路旅客需求共同拓展服务项目,一是拓展了市政交通服务,协调公交、出租、地铁各运营单位共同做好铁路旅客服务,根据铁路需求提供公交地铁延长运营时间、出租车全天候的运营服务,满足旅客长短接续,无缝对接的交通需求。二是拓展了铁路应急运输服务,节假日等客流高峰期在车站西广场储备50台应急大巴,满足突发大客流应急处置需求。三是拓展了节假日站区特保服务,春运、暑运和节假日等客流高峰期政府加派特保人员支援铁路治安和值守,在客运关键岗位协助铁路工作人员工作,确保了站区的良好秩序。四是拓展了春运关爱服务。由站区联合党委牵头组织,每年除夕在U彩爱心家园组织“新春送关爱,饺香系真情”送水饺活动,寒冷天气向重点旅客提供防寒服,赠送姜汤、咖啡、面包等食品,让旅客在回家的旅途中深切感受到关怀和温暖。

深圳北站U彩爱心服务。

三、共同管理,力求服务专业化

共同提升服务标准。站区联合党委以“五五六贵兰服务法”为核心,督促工作人员对旅客做到“五主动”“五到位”“五免费”“五个一”“五勤六感”,全面提升客运服务水平。一是落实基本服务做到“五主动”:主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动解答旅客问询,主动征求旅客意见。二是开展帮困服务落实“五到位”:预约到位,沟通到位,接送到位,重点服务到位,回访到位。三是提供解忧服务推行“五免费”:免费提供轮椅担架、手机充电、亲情电话、母婴用品、游乐设施。四是组织亲情服务体现“五个一”:帮扶年老旅客,悉心照料一点;照看年幼小朋友,疼爱呵护一点;帮助行动不便残障旅客,细心周到一点;照顾孕妇旅客,温柔亲和一点;遇到脾气暴躁、倔强旅客,忍耐退让一点。五是实施个性服务突出“五勤六感”:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤;乘降组织有安全感,微笑服务有亲切感,环境优美有舒适感,嘘寒问暖有温馨感,坚持回访有尊重感,主动话别有留恋感。

共同强化日常管理。为确保服务到位,站区联合党委建立日常考评竞聘机制。车站优先选取形象好、业务素质强、服务态度好的员工到U彩爱心家园服务岗位上,民治街道办选取耐心细心、服务态度和水平高的义工支援车站,同时由车站负责对客运人员和义工的服务质量进行考评,对受到旅客投诉的进行严格考核,对受到旅客嘉奖、表扬或锦旗赠送的通过评选服务明星进行奖励。其中义工服务不符合要求的,由车站报联合党委淘汰,评上服务明星的由民治街道办予以奖励。

共同打造服务团队。重点旅客服务涉及进站、候车、检票上车、出站等多个环节,为确保重点旅客一条龙服务到位,车站将所有涉及的岗位打造为一个团队,指派一人统筹做好指挥协调,做好重点的U站、站外爱心指引台、U彩爱心家园以及爱心接力等服务工作。

四、共同提升,增强服务针对性

强化业务培训。深圳北站根据重点旅客特点和现场工作需要,对U彩爱心家园的车站客运人员和义工组织开展了重点旅客服务培训班,聘请知名路外内礼仪培训师对岗位相关人员进行礼仪方面的专题培训,确保岗位人员及时掌握相关规章制度要求和重点旅客服务技巧,共同提升人员服务形象和服务技巧水平。

拓展素质能力。一是每年组织开展一次客运人员军训活动,同时邀请义工一同参加,通过军训提高岗位人员的团队协作能力以及岗位自律意识。二是加强交流学习,两年来先后组织工班长、U彩爱心家园服务人员到民航、电信等企业实地考察,交流学习其他单位的先进服务理念和服务技巧,提升了岗位客运人员和义工的服务工作水平。

推行“三语”服务。我们选取综合素质能力强的员工和义工,组织开展了4期“国语(普通话)、粤语、英语”三语学习培训,共培训客运人员和义工两百余人,使得每个班组的U彩爱心家园服务人员都有人能提供岗位“三语”服务,满足不同旅客的服务需求。

五、总结经验,发展规划长远化

截止2018年8月31日,深圳北站U彩服务支援义工累计人数达10万余人次,其中U彩爱心服务家园支援义工累计人数达1.5万余人次,累计服务80多万名重点旅客,日均服务1000名重点旅客,收到1万多份表扬留言。车站组织快闪热舞6场次,累计收到12306来电表扬987件,锦旗32面,并分别被新华社、新华网、中新网、人民网、光明日报等多家中央媒体,南方日报、南方都市报、深圳特区报、深圳商报、深圳电视台等20余家省市级媒体先后进行了专题报道,在路内外收到了良好的社会反响。

列车有终点,服务无止境。为提高旅客出行体验,更好地发挥U彩爱心服务品牌魅力,中国铁路广州局集团有限公司将U彩服务作为粤湘琼三省站车服务品牌,在全局范围内推广,让“广铁U彩”爱心在各站绽放,用爱心服务伴随旅客出行之路。

[责任编辑:胡安坤]