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天虹,与顾客分享生活之美!用服务感动每一位消费者 ——专访天虹股份华南区助理总经理蒲静

天虹,与顾客分享生活之美!用服务感动每一位消费者 ——专访天虹股份华南区助理总经理蒲静

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近日,深圳新闻网记者采访了天虹股份华南区助理总经理蒲静,从她口中得知了30多年来天虹是怎样践行自己的服务理念,并通过服务创新更好地服务消费者。

深圳新闻网讯 天虹,与顾客分享生活之美!这不仅仅是一句口号,在天虹商场30多年的经营历程里,上至企业领导,下至基层员工都用自己的行动践行着这一理念,用细致入微的服务与顾客一起分享生活之美。

近日,深圳新闻网记者采访了天虹股份华南区助理总经理蒲静,从她口中得知了30多年来天虹是怎样践行自己的服务理念,并通过服务创新更好地服务消费者。

顾客满意成企业长远战略目标

1984年1月24日,天虹注册成立。1985年年初,深南天虹开业,至此天虹正式开启零售业的征程。

8年后,天虹就以销售额2.8亿、利润总额3008万、人均销售53.6万元进入“全国百家最大的零售商店”,成为深圳市唯一入围的零售企业,也成为当年零售行业最大的黑马。

从1984到2018,深圳天虹走过了亦步亦趋的“少年”时期,度过了意气风发的“青年”时代,如今也迈过了沉熟稳重的而立之年,现在摆在天虹面前的是稳定的客群以及传统零售向新零售转变的机遇。而在这34年的发展中,不论天虹经历了什么,都一直坚持将“服务”作为核心竞争力进行打造,以顾客满意力为起点的改善,有完善的服务推进体系。

采访过程中,蒲静表示“对于企业而言,顾客满意一定是企业服务层面的终极目标,和长远目标。天虹在开业之初,就将顾客需求包含在服务设计中,而随着天虹不断地扩大和发展又进一步将服务定位为企业的战略核心来推进,贯穿于所有的工作流程之中,既要保证能服务到每一位顾客,又要保证服务质量。”

她还告诉记者,天虹对于“让顾客满意”的服务理念有着从上至公司领导,下至一线员工的一线贯通式培训系统,通过服务意识的培养形成一种长期持续服务氛围。让好的服务遍及点滴小事,用心去感动顾客,赢得顾客的信任。

消费诉求搭建起客商沟通桥梁

消费升级、零售升级,带来的不仅是传统经营理念的变化,更是服务质量、消费体验的升级。而在企业转型升级的过程中也不可避免的会与消费者发生相应的冲突,这时如何满足消费者的诉求,改进应对手段,提升应对效率是每个必须要考虑到的问题。

天虹一直把自己的服务作为一个核心的竞争战略在打造,当然也更多的关注服务质量,尤其是对消费者的诉求,天虹更是格外的重视。

蒲静说到,“其实服务并不是什么特别困难的事情,只要积极的去把顾客的诉求用心地改进,就会让我们跟顾客嫁接更好的情感的纽带和桥梁,让我们跟顾客的心更加贴近。当然为了满足消费诉求,天虹也制定了相应的应对及处理原则,最主要的就是顾客为主原则,这个原则要求工作人员要以顾客为先,满足消费者的合理诉求。”

服务过程中消费者的诉求成为企业消费体验改进升级的重要建议。比如,为解决停车位紧张的投诉问题,天虹开通了预约停车服务,并有专人负责指引顾客及时找到车位,开心购物。

蒲静表示“这些看似微小的诉求,也为企业服务质量及消费体验的改进提出了宝贵的意 诉求转化为力量,不断的在服务端中去做更多的优化和改进。”

创新服务让美好生活更进一步

如果说消费者的诉求是企业服务质量改进和优化的重要方式,是一种被动的进化,而企业自己的创新的则是一种主动的改变,这种改变能够让美好生活更进一步。

“在宏观层面天虹和腾讯携手共同打造智慧零售新场景,提升零售的智能化、便利化,在微观层面,天虹也十分注重服务方式及手段的创新。”蒲静如是说。

她告诉记者“服务创新首先体现在收集顾客声音的渠道是越来越多元化了。在消费者投诉反馈及意见处理上,天虹通过微信公众号、以及售货小票最后的二维码上增加了点评服务,通过线上及线下全渠道倾听消费者的需求。”

她还告诉记者“除了上面两点创新外,随着顾客消费需求的变化以及智能手机的普及,天虹利用移动互联网技术进行服务数字化创新,带给顾客更便捷更快速的服务体验。一方面我们建立了全渠道客服团队,在线客服及时响应、解决问题,实体竞争对手目前还无此方面的举措;全渠道客服团队还可以实现在线退货,让顾客售后无忧,线下购买的商品无需到店,直接线上完成打款退货,目前也是线下实体店的首家。另一方面天虹推出了智慧服务(智慧停车、智慧收银、天虹到家等)解决了顾客痛点,给顾客带来便利。”

通过对蒲静的采访,不难看出天虹是真正的以顾客为服务核心,也在不断的提升服务质量及服务手段。未来天虹也将通过智能化的手段发展新零售提升消费者的消费体验,打造服务标杆企业。(吴艳 田志强)

[责任编辑:田志强]