消费者的口碑是最好的广告 顾客满意服务明星评审团走进深圳百利玛

深圳新闻网讯 4月19日，由深圳市质量协会执行会长李榕、资深质量专家高斌及第九届深圳市顾客满意服务明星工作人员组成的评审团走进深圳市深圳市百利玛家居装饰广场有限公司（以下简称百利玛），对百利玛进行了现场评审。

评审会现场

百利玛公司副总经理刘志容、店务总监杨学峰、营销策划总监熊辉、品牌运营总监陈嘉涛参加此次评审会。

百利玛店务总监杨学峰做企业汇报

评审会上，百利玛店务总监杨学峰介绍了百利玛国际厨卫中心的发展情况。据了解，百利玛控股集团成立于2006年，总部位于深圳核心家具商圈罗湖区宝安北路黄金地段，集团致力于打造国际家居前沿潮流风向标式的五星级家居建材商场。目前，百利玛共有4家线下门店，产品涉及100多个国家的1800多个品牌。总体经营面积已达20万平方米，年销售额达40亿元。

不忘初心，为高端精英阶层提供优质服务

一直以来，百利玛以传播奢华成就品位为企业经营理念，并致力于为高端消费者提供品质服务。

百利玛店务总监杨学峰

提到服务，百利玛店务总监杨学峰介绍到，“百利玛顾客服务团队共计26人，商场品牌商销售服务人员近千人，建立了完善的售前、售中、售后服务管理体系。服务的核心内容包括三个主线和五个支线，其中，三条主线包括：‘品质、环保、安全’、‘满意、贴心、便捷’和‘高端、惊喜、愉悦”。特色服务包括400全国售后服务热线、登门回访并赠送鲜花及贺卡、提供专业车辆引导服务、专业导购服务和设计咨询服务等。另外，百利玛也搭建了服务平台，以互联网+实体双线融合，用科技手段满足消费升级后消费者需求。“

百利玛副总经理刘志容

随后百利玛副总经理刘志容补充道，“百利玛建立的初心是为生活品质有需求的高端精英阶层提供高端建材和优质服务。所以我们坚持以文化带领设计，以设计带动销售，让设计师参与进来，真正解决消费者在装修中的痛点。”

口碑营销，始终以消费者满意为最大追求

“百利玛基本上不做广告，消费者的口碑就是我们最好的广告。”百利玛公司副总经理刘志容如是说。

据介绍，2017年百利玛商场企业顾客满意度测评全年共计调研顾客864名，有效调研数量为813名，有效率94%。顾客对商场的整体购物环境很满意度从2015年到2017年稳步提升，一半以上的消费者对百利玛整体服务满意度比较认可。

资深质量专家高斌

随后，资深质量专家高斌就百利玛如何支持好的国产品牌的发展，满足消费者的需求提出疑问。

百利玛公司副总经理刘志容表示，“消费者的需求就是我们的追求，百利玛会为消费者在全世界内选择最好品牌和产品。例如陶瓷，虽然中国佛山的陶瓷享誉盛名，但在技术处理上，中国陶瓷在釉面处理上相比国际品牌还是有差距，所以我们会倾向于国外品牌，但洁具会考虑国内排名前五的品牌，洁具国内品牌能够做到与国外品牌并驾齐驱。所以在品牌支持上面也离不开消费者的需要。”

深圳市质量协会执行会长李榕

接着深圳市质量协会执行会长李榕又就百利玛在服务过程中出现的投诉问题及处理情况向百利玛公司工作人员做了询问。

百利玛店务总监杨学峰回答到，“百利玛的重点投诉集中在施工和送货周期，我们承诺的出货期120天，但一些进口品牌，由于是在国外生产，国外厂家工人休假时间长，所以施工及送货周期会延长到8至9个月。”

在处理方面，百利玛公司副总经理刘志容则表示，“百利玛在处理相关投诉问题时，有一个特色服务，在登门回访中，我们会向消费者赠送鲜花，所以特别受到女性顾客的欢迎。还有，中国人对看日子入伙非常看重，所以我们会尽量帮顾客和厂家协调，争取能够准时让顾客在指定时间内交货和安装，这两方面也都是为了百利玛的服务能够得到消费者的认可。”

最后深圳市质量协会执行会长李榕为此次评审会做了总结，他表示“品牌要讲好品牌故事，用品牌价值观和人文情怀去感染消费者，让消费者主动来认识和了解百利玛品牌；其次要始终以消费者满意为最大追求，不断提升消费者的满意度，打造品牌效应，提升影响力。”（吴艳、田志强/文 田志强/摄影）