第九届深圳市顾客满意服务明星评审团再次走进四家参评企业
深圳蛇口邮轮母港：以客为尊、贴心服务，争创国内一流母港服务品牌
深圳招商蛇口国际邮轮母港有限公司（简称“蛇口邮轮母港”），隶属于香港招商局集团辖下招商局蛇口工业区控股股份有限公司（简称“招商蛇口”），始建于1981年，2016年11月迁至蛇口太子湾，作为太子湾邮轮母港的经营主体，同时运营深港澳地区水上旅客运输业务。
公司秉承招商局集团“团结、务实、严谨、高效”的作风，积极践行招商蛇口“客为先、勇担当、重协同、创共赢”的核心价值观，坚持“安全、环保、健康、优质”的管理方针，“以客为尊、贴心服务”，竭诚为往返香港、香港机场、澳门、珠海的广大旅客提供便捷的交通服务，为世界各地的游客提供全新的邮轮旅游服务。
蛇口邮轮母港客运中心总经理林丽华
会上蛇口邮轮母港客运中心总经理林丽华从公司概况、运营情况、服务管理、安全管理四个方面就公司目前的状况向评审团专家做了详细的汇报。
资深质量专家李连云
随后专家们就汇报内容进行了讨论，并就“客户服务”“应急处置”及“员工个人成长”等方面提出问题。
蛇口邮轮母港常务副总经理吕如福
蛇口邮轮母港常务副总经理吕如福针对专家提出的问题做了回答，他表示“客户服务方面“以客为尊、贴心服务”，竭诚为往返香港、香港机场、澳门、珠海的广大旅客提供便捷的交通服务，为世界各地的游客提供全新的邮轮旅游服务，2017年共计服务旅客550万人次被评为‘深圳人最喜爱的邮轮旅游出行港口’；在应急处置方面成立400呼叫中心，搭建与客户联系、沟通客户、服务反馈的平台，并加强邮轮母港码头及旅客上下船的安全保护；员工成长培训方面则采用人员适岗、培训适任的一岗双责，既注重员工的安全教育也重视员工的专业技能培养，使员工既有一技之长又能全面发展。”
评审会上质量协会执行会长李榕对蛇口邮轮母港在服务标准化、服务创新（一站式值机服务、微信购票、免费接驳）、党建工作以及安全管理方面的工作表示了肯定，他表示“服务是面对消费者的，消费者是检验服务质量的最资深专家，今后蛇口邮轮母港还要在客户满意度方面不断下功夫，提升消费者满意度，促进服务质量更上一层楼，同时还要注意服务过程中的消费投诉，积极面对，快速反应，保障消费者权益。”
深圳机场：以服务感动客户 ，建设“最具体验式机场”
深圳机场位于珠江口东岸，距离深圳市区32公里，是中国境内集海、陆、空、铁联运为一体的现代化国际空港，也是中国境内第一个采用过境运输方式的国际机场。机场于1991年10月开航，1998年4月20日在深交所挂牌上市，主营业务包括航空客货地面运输、过港保障与服务以及航空延伸业务。
一直以来，深圳机场以追求卓越的发展精神，强化企业管理质量，汇聚核心竞争力，努力实现国资保值增值。确定了“让客户感动”的服务理念，提出了建设“最具体验式机场”的目标，为旅客营造更为“顺畅、舒适、亲切”的出行体验。
对于这次评审，深圳市质量协会执行会长李榕表示“服务体现在细节，深圳机场的服务在细节方面还有提升和改进的空间。
深圳市机场股份有限公司副总经理沈坚
深圳市机场股份有限公司副总经理沈坚也表示，“希望通过聘请国内国际飞机出行频次较高的市民做义务监督员，发挥他们的监督作用，提高深圳机场良好的服务体验度。集思广益，为深圳机场服务的提升建言献策。”
评审会上，深圳机场负责人从企业概况、运营情况、服务亮点三个方面，对深圳机场目前的发展状况及服务情况向专家做了汇报。
资深质量专家高斌
随后资深质量专家高斌如何完善国际旅客的出行体验？如何打造智慧和智能机场？向机场工作人员进行询问。航站区管理部总经理刘迪针对上述问题做出了回答，他表示“深圳机场在打造国际航班上一直强化信息化服务合作，例如加入国际航空运输协会（IATA）未来机场研究项目，会同迪拜、希斯罗等机场，共同研究未来机场的发展方向。另外，不仅联手阿里、腾讯，通过‘互联网+’，为航空旅客提供全链条的场景服务，还联合华为成立‘智慧机场’联合创新项目组，推进生产、安全、服务，管理和商业各类信息系统信息化体系建设。”
航站区管理部总经理刘迪
接着航站区管理部总经理刘迪补充道，“国际航站楼在硬件方面，将强功能弱经营，会进行全楼的LED、洗手间等进行智能化改造，节能降耗，提升体验；而在软件方面，对标识、服务方面进行全面升级，新增更衣室，对中转旅客的休息区和过夜区提供便捷的流程和舒适的体验。”
深圳市质量协会副秘书长邵余庆
评审会最后，深圳市质量协会副秘书长邵余庆就如何促进旅客和机场窗口服务人员的相互理解和支持提出了自己的建议，他表示，“窗口服务人员非常重要，不仅是展现企业文化和精神面貌的第一窗口，而且在一线工作做出了很多的努力和付出。目前协会正在搜集这方面的服务案例，通过视频拍摄，展现服务人员的付出和贡献。”（田志强、吴艳/文 常军平、李慕天/摄影）
