星河丽思卡尔顿酒店开业
http://www.sznews.com 2009-03-16 08:21 深圳新闻网 【字号：大 中 小】
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丽思卡尔顿酒店以个性化服务凸显“顶级”特色
酒店员工获授权两千美元
及时为客人提供急需服务
自从２００５年４月深圳星河集团与美国丽思卡尔顿酒店集团签约，确定引进其顶级奢华的酒店品牌“丽思卡尔顿”管理星河集团位于中心区的酒店项目，星河丽思卡尔顿酒店的建设和开业就十分引人注目，人们无不好奇，究竟国际顶级酒店品牌“顶”在哪？对此，星河丽思卡尔顿酒店外籍总经理狄霭文先生接受记者采访时强调，一家顶级的国际酒店，除了设施的齐全和奢华，更重要的是服务的个性化。星河丽思卡尔顿酒店强调提供发自内心的本能的服务，这一点哪怕是在服务已经做到无微不至的酒店行业也是独树一帜的。
据介绍，星河丽思卡尔顿酒店的特色管理是“三招鲜”：
——找到能够提供“本能、发自内心”服务的员工。他们认为，只有本能的、发自内心的服务才能给客人带来最大的愉悦。为此，每位员工在应聘入职前先进行一项称之为“天赋测试”的测验，通过这个测试了解应聘者的服务意识和能力、处理突发事件能力、沟通能力、工作安排能力和与别人建立关系的能力等等。据称，此次星河丽思卡尔顿酒店在筹备开业过程中前往应聘者不下３万人次，但是符合学历和能力条件并通过了“天赋测试”进入酒店工作的却只有５００多人，可谓百里挑一。
——要求员工提供令人惊喜的服务。丽思卡尔顿酒店要求员工提供让客人感到眼前一亮、令人惊喜的服务。每一天，丽思卡尔顿酒店的员工都会花１５分钟时间聚在一起，回顾头一天酒店发生的事情，解决存在问题，讨论怎样改进服务，然后讲一个发生在丽思卡尔顿酒店系统的经典服务实例。故事里的那些员工都做出了超越自己职责和客人预期的事情，为酒店带来了回头客，其贡献获得了酒店的认可。丽思卡尔顿酒店鼓励员工提供这样的服务。
——给予普通员工２０００美元以内授权作出及时现场处理。社会生活中，不管是酒店还是商场等其他服务场所，人们对于这样的情况司空见惯：一个服务人员对于客人需要马上处理和解决的问题层层请示、汇报，于是，问题迟迟得不到处理和解决。但是，在丽思卡尔顿酒店，他们秉承“我为客人所遇到的问题负责并立刻解决”的服务理念，酒店给予员工２０００美元以内的授权，每一位员工都可以在认为必需时为客人提供服务。员工在使用２０００美元以内的授权时不需要上报主管，全凭员工当时自己判定是否应该为客人提供这些额外服务。
来源： 深圳特区报 编辑： 李晓蕾
